終端訪銷(xiāo)人員的管理難度

　　什么是終端訪銷(xiāo)人員?

　　消費(fèi)品行業(yè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)跑街頭小店的業(yè)務(wù)員，每天拿著客戶(hù)資料和線(xiàn)路圖，完成規(guī)定線(xiàn)路和規(guī)定數(shù)量(常規(guī)是30家到50家)的街頭小店拜訪。

　　終端訪銷(xiāo)人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)零店業(yè)代)有什么特點(diǎn)?

　　他們是消費(fèi)品企業(yè)最基層的職位、工資低、素質(zhì)差、人數(shù)多、工作辛苦。管理這樣一支隊(duì)伍獨(dú)具難度。

　　想象一下、開(kāi)完早會(huì)后幾十個(gè)初中高中文化程度的零店業(yè)代哄的一聲“做鳥(niǎo)獸散”騎著自行車(chē)，分散在城市的角角落落做零售店拜訪，不管是冰天雪地還是烈日炎炎都要照常工作，他們會(huì)自覺(jué)自愿、規(guī)規(guī)矩矩按照公司要求和培訓(xùn)的內(nèi)容做事嗎?

　　零店業(yè)代經(jīng)常玩以下花招：

　　漏訪：規(guī)定每天按照固定的線(xiàn)路跑50家店，但是零店業(yè)代很可能偷懶——只跑前半段(后面的不跑)，更常見(jiàn)的是老業(yè)代對(duì)自己的線(xiàn)路比較熟悉，只跑線(xiàn)路上幾個(gè)銷(xiāo)量大的商店，對(duì)小商店干脆就跳過(guò)去，剩下的時(shí)間怎么辦——三五個(gè)一伙找個(gè)蔭涼的地方打牌。一伙找個(gè)蔭涼的地方打牌。

　　漏單：康師傅可口可樂(lè)這樣的大企業(yè)都有所謂的零售店拜訪標(biāo)準(zhǔn)八步驟，要求業(yè)務(wù)員按照規(guī)定動(dòng)作完成產(chǎn)品陳列、廣宣品整理、庫(kù)存管理等一系列動(dòng)作。按照標(biāo)準(zhǔn)步驟工作，容易樹(shù)立業(yè)代的專(zhuān)業(yè)形象、工作細(xì)致全面、拿到的訂單量也比較充足，但這樣做畢竟很累。終端業(yè)代想偷懶的話(huà)完全可以騎著摩托車(chē)單腳點(diǎn)地，問(wèn)老板“要不要貨“，然后就絕塵而去!一天的線(xiàn)路可能一個(gè)小時(shí)就跑完了，但是跑馬觀花蜻蜓點(diǎn)水掛一漏萬(wàn)、訂單都拿不夠，更不用說(shuō)生動(dòng)化了。

　　大單劃小單：食品企業(yè)經(jīng)常會(huì)搞買(mǎi)四包送一包的促銷(xiāo)，為的不是提高銷(xiāo)量而是為了提高零售店的鋪貨率。終端業(yè)代拿到這個(gè)政策，也許就不去零售店，轉(zhuǎn)身去批發(fā)市場(chǎng)找個(gè)大批發(fā)商：“老板，買(mǎi)四十箱送十箱要不要”，一把賣(mài)掉一百箱貨，然后回來(lái)捏造一大把假的零售店訂單向老板匯報(bào)，還要叫苦連天：“咳、累死老子了，我今天跑了一百個(gè)客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)要了一箱”。

　　小單劃大單：企業(yè)政策是買(mǎi)兩箱貨送一把雨傘，業(yè)代想偷機(jī)、就會(huì)找張三客戶(hù)買(mǎi)一箱、李四客戶(hù)買(mǎi)一箱——傘呢?業(yè)代自己扛回家了。

　　虛假訂單：尤其在公司對(duì)零售店有促銷(xiāo)政策的時(shí)候很容易出現(xiàn)假訂單，比如：公司規(guī)定買(mǎi)五包方便面送一個(gè)啤酒杯，業(yè)代拜訪零售店拿訂單、經(jīng)銷(xiāo)商送貨、廠家出贈(zèng)品。結(jié)果業(yè)代白天睡覺(jué)晚上給經(jīng)銷(xiāo)商打電話(huà)“張老板、我今天沒(méi)去跑線(xiàn)路，但是我給公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我拿了50箱訂單，你幫我應(yīng)付一下”，經(jīng)銷(xiāo)商也很愿意配合，為什么?業(yè)務(wù)員報(bào)了假訂單，廠家就要給他配發(fā)相應(yīng)的贈(zèng)品，業(yè)代落了假業(yè)績(jī)、經(jīng)銷(xiāo)商落了實(shí)惠，這才叫雙贏?！?/p>

　　終端訪銷(xiāo)人員的管理要點(diǎn)

　　零店業(yè)代怎么管?

　　零店業(yè)代工作瑣碎，所以要建立業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓他們有所依循在工作中“踢正步”。

　　零店業(yè)代工作辛苦，所以要建立靈活的激勵(lì)機(jī)制，保持它們的工作激情。

　　零店業(yè)代拿的訂單最終要由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商配送，所以要規(guī)劃科學(xué)線(xiàn)路，減少經(jīng)銷(xiāo)商的配送成本，同時(shí)注意對(duì)配送到達(dá)率的跟進(jìn)和鼓勵(lì)。

　　但是，以上一切管理方法的實(shí)現(xiàn)都要建立在監(jiān)控、追蹤的基礎(chǔ)上。不是不信任，畢竟零店業(yè)代是學(xué)歷水平、薪資待遇最低的一群、人數(shù)眾多、工作環(huán)境惡劣&辛苦、工作地點(diǎn)又分散、監(jiān)控就顯得尤為重要。

　　怎么監(jiān)控?

　　食品行業(yè)最流行的方法是：線(xiàn)路手冊(cè)一圖兩表(線(xiàn)路圖、客戶(hù)明細(xì)表、客戶(hù)進(jìn)貨登記表)，業(yè)代每天在線(xiàn)路手冊(cè)上記錄當(dāng)天的拜訪、成交情況，第二天主管拿著業(yè)代昨天的線(xiàn)路手冊(cè)復(fù)查業(yè)代拜訪效果。

　　一圖兩表能夠在行業(yè)里面廣泛推廣，可見(jiàn)其科學(xué)性，但是實(shí)際工作中有的企業(yè)運(yùn)用一圖兩表效果很好，有的企業(yè)卻是東施效顰、不如不用——業(yè)代填的全部是假報(bào)表，挺好的管理手段變成了鬼哄鬼、騙子騙騙子的游戲。

　　怎樣把監(jiān)控落到實(shí)處?報(bào)表當(dāng)然要填，但是面對(duì)面的追蹤和檢點(diǎn)更為重要，終端人員的管理效果一半以上來(lái)自于高質(zhì)量的業(yè)務(wù)早會(huì)。

　　終端訪銷(xiāo)人員的早會(huì)管理

　　給零店業(yè)代開(kāi)早會(huì)目的是什么?聽(tīng)取業(yè)代建議?布置今日重點(diǎn)?這樣的早會(huì)就會(huì)變成扯皮會(huì)、牢騷會(huì)、沒(méi)有任何意義。

　　高效的早會(huì)，應(yīng)該是沖鋒號(hào)、加油站、讓每一個(gè)業(yè)代感覺(jué)到公司的管理力度、營(yíng)造積極向上的士氣。

　　以下介紹一套較實(shí)用的早會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程給大家：

　　步：早會(huì)開(kāi)始;

　　情景模擬：

　　領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上大喊一聲：“早上好”!

　　注釋&分析：

　　這一喊其實(shí)不是為了問(wèn)好，而是相當(dāng)于“叮鈴鈴鈴鈴鈴”上課了。否則，員工在辦公室里閑聊的，整計(jì)算器的，吃早點(diǎn)的，抽煙的，各自忙各自的事。這一喊讓他們集中精力，開(kāi)始早會(huì)。

　　第二步：主管述職;

　　情景模擬:

　　早會(huì)一開(kāi)始主管先在臺(tái)上給大家述職，向大家匯報(bào)昨天他自己的行程。

　　“好，各位現(xiàn)在早會(huì)開(kāi)始了，身為辦事處主任，昨天早上8：30我?guī)ьI(lǐng)大家開(kāi)始早會(huì)，9：15早會(huì)結(jié)束，9：15到9：30，我跟商超部的主管溝通商超部下一步工作安排問(wèn)題，9：40我離開(kāi)辦公室，開(kāi)始出去復(fù)查檢核你們前天跑過(guò)的線(xiàn)路”話(huà)說(shuō)到這里，主管停頓了一下，辦公室里的靜悄悄的，空氣略顯緊張，幾個(gè)心中有鬼的業(yè)代嘴唇開(kāi)始哆嗦。

　　主管接著說(shuō)：“張三，站起來(lái)，你說(shuō)昨天你到慶春路紅星商店張老板那兒，賣(mài)了一箱飲料送了一個(gè)圍裙，我去人家那說(shuō)沒(méi)有”!——當(dāng)場(chǎng)按照制度處罰。

　　“李四，站起來(lái)，你說(shuō)你負(fù)責(zé)的紅光商店做得很好，昨天我在紅光商店看到我們的產(chǎn)品陳列一塌糊涂” ——當(dāng)場(chǎng)按照制度處罰。

　　“王五，我去看你的路線(xiàn)，看見(jiàn)我們的新產(chǎn)品鋪貨率不錯(cuò)”——當(dāng)場(chǎng)按照制度獎(jiǎng)勵(lì)。

　　……

　　注釋&分析：

　　早會(huì)主管述職一定要述兩件事：

　　件事，告訴員工：“你們?cè)谛量喙ぷ?，我這個(gè)做領(lǐng)導(dǎo)的也沒(méi)閑著”。

　　第二件事，你們?cè)谇懊娓?、我在后面看。作為主管，我每天的例行工作之一就是檢核，而且，檢核結(jié)果一定會(huì)在次日早會(huì)宣布并當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)罰，決不含糊。

　　為什么早會(huì)一定要強(qiáng)調(diào)檢核內(nèi)容?

　　我有一個(gè)觀點(diǎn)：管理的前提是檢核，檢核的前提是知道。沒(méi)有檢核和獎(jiǎng)罰就無(wú)從管理。尤其是面對(duì)基層員工。

　　作為一個(gè)主管，你每天再忙都要抽出時(shí)間去檢核員工的線(xiàn)路，實(shí)在沒(méi)有時(shí)間，哪怕只查一個(gè)店，哪怕花一分鐘打電話(huà)抽查。第二天的早會(huì)你就可以“罵”(“罵”是廣義的，可以是表?yè)P(yáng)，也可以是懲罰)，其實(shí)你這樣做并不是為了懲罰或者獎(jiǎng)勵(lì)某一個(gè)人，而是要在你帶領(lǐng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)重營(yíng)造一種殺氣——“你們?cè)谇懊娓?，我在后面盯著看，你偷機(jī)搗把我就要你好看”!

　　第三步：?jiǎn)T工述職;

　　情景模擬：

　　“好，現(xiàn)在我給大家述職完了，現(xiàn)在請(qǐng)各位向我述職”。

　　零售店主管站起來(lái)了，念零售店業(yè)代昨天的業(yè)績(jī)：“昨天張三拜訪幾點(diǎn)，成交幾點(diǎn) 成交率多少，李四拜訪幾點(diǎn)，成交率多少， 成交金額多少……”逐一念一遍，誰(shuí)的業(yè)績(jī)好，當(dāng)時(shí)數(shù)字就體現(xiàn)，讓零售業(yè)代自己去比賽。

　　注釋&分析：

　　對(duì)終端業(yè)代單純考核銷(xiāo)量會(huì)把他們逼到批發(fā)去——誰(shuí)都知道批發(fā)銷(xiāo)量快。終端業(yè)代的關(guān)鍵作用不是銷(xiāo)量，而是提升鋪貨率和終端表現(xiàn)，所以終端人員述職和業(yè)績(jī)考核即要有銷(xiāo)量又要有成交率(用每天成交的商店數(shù)除以當(dāng)天拜訪的商店數(shù))引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的注意多店成交而不是給一個(gè)商店存太多貨。

　　第四步：主管點(diǎn)評(píng)員工昨天的業(yè)績(jī);

　　情景模擬：

　　主管點(diǎn)評(píng)零售業(yè)代昨天的業(yè)績(jī)：

　　“好各位你們述職完了，我想跟大家談一談，這兩天的業(yè)績(jī)情況”，緊接著：

　　主管：“請(qǐng)張三站起來(lái)，你知不知道我為什么讓你站起來(lái)”!

　　張三：“知道，因?yàn)槲遗琶詈??！?/p>

　　主管：“你連續(xù)兩禮拜銷(xiāo)量排名、成交率排名都最后了，你說(shuō)怎么辦?”

　　張三：“我提前”?

　　主管：“提前幾名”?

　　張三：“提前4名”。

　　主管：“內(nèi)勤，記下來(lái)，張三他下一周的業(yè)績(jī)排名提前四名”?

　　主管：“張三，要是你提前不了怎么辦”?

　　張三：“提前不了我再努力”。

　　主管：“再說(shuō)一遍”!

　　張三：“提前不了我交200元罰款”。

　　主管：“內(nèi)勤，記下來(lái)，張三他下一周的業(yè)績(jī)排名提前四名，提前不了他交200元罰款”。

　　張三：“暈”“慘”。

　　……

　　零店業(yè)代一天要跑50個(gè)店，假如他在這50個(gè)商店里都按照零店拜訪八步驟，進(jìn)去認(rèn)真把陳列、庫(kù)存、管理客戶(hù)溝通做好，訂單量和訂單提升的效果跟他跑馬觀花差別非常大，認(rèn)真拜訪50個(gè)店，可能成交40家，隨便跑50個(gè)店，可能只成交4家。

　　要不要像上面示范的那么殘酷?大家可以在工作中因地別宜掌握好“度”，但是由其對(duì)零店業(yè)代壓力一定要給，業(yè)績(jī)排名很有必要，天天激勵(lì)，讓他們始終處于一級(jí)戰(zhàn)備狀態(tài)，業(yè)績(jī)一定翻一番。

　　第五步：主管布達(dá)今日工作重點(diǎn);

　　情景模擬：

　　“下面我跟大家講一下今天的工作重點(diǎn)，今天出去大家主推XX品種，銷(xiāo)售政策是……，明白了沒(méi)有?!”

　　注釋&分析：

　　講完銷(xiāo)售政策之后一定要問(wèn)業(yè)代懂了沒(méi)有。并且要讓他們之中的一個(gè)站起來(lái)復(fù)述你剛才說(shuō)的銷(xiāo)售政策，如果復(fù)述不出來(lái)，要警告他們，然后自己再重述一遍。

　　慢慢會(huì)形成一種良好的早會(huì)氛圍，告訴員工：開(kāi)早會(huì)思想不能開(kāi)小差。

　　第六步：技巧總結(jié)&異議回答;

　　情景模擬：

　　主管：好了現(xiàn)在進(jìn)入學(xué)習(xí)時(shí)間，按慣例今天輪到李四業(yè)代分享業(yè)務(wù)技巧了。

　　業(yè)代李四：我好象沒(méi)有什么新技巧。

　　主管：別害羞，每個(gè)人每天工作不可能沒(méi)有技巧。

　　李四：我只有個(gè)小技巧，就是在農(nóng)村市場(chǎng)鋪貨的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)這些客戶(hù)一個(gè)學(xué)一個(gè)，一條街家店要貨后面家家都要貨，家不要貨后面家家不要貨，所以家店一定要“搞定”。而且要“唱買(mǎi)唱賣(mài)”，喊得一條街都知道“老王要了20箱貨”。

　　……

　　主管：好!這個(gè)技巧不錯(cuò)!內(nèi)勤，把這條技巧記在我們公司的培訓(xùn)手冊(cè)上，寫(xiě)上李四的名字，這是他分享的智慧，這個(gè)月李四的獎(jiǎng)金增加20元!

　　李四：咧著嘴笑。

　　主管：好了，早會(huì)下一個(gè)內(nèi)容，大家工作中有什么困難需要我協(xié)助嗎?抓緊時(shí)間，請(qǐng)大家講出來(lái)。

　　……

　　注釋&分析：

　　技巧分享逼業(yè)務(wù)員動(dòng)腦，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)每個(gè)業(yè)代工作中都有業(yè)務(wù)技巧，只不過(guò)不善于總結(jié)和表達(dá)而已。通過(guò)有獎(jiǎng)?wù)骷瘶I(yè)務(wù)技巧，發(fā)言人“名利雙收”，其他業(yè)代受到鼓舞“明天我也分享個(gè)絕招露一手”，整個(gè)團(tuán)隊(duì)就形成了所謂的學(xué)習(xí)型組織(其實(shí)這個(gè)時(shí)髦的詞并沒(méi)有什么神秘的)。

　　在員工講困難的環(huán)節(jié)要提防發(fā)牢騷的歪風(fēng)。要告訴員工：“要多提建議少提意見(jiàn)”。

　　比如：

　　意見(jiàn)：老大，這個(gè)新產(chǎn)品太貴了，根本沒(méi)法賣(mài)。

　　建議：經(jīng)理，這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格高，零店不愿接貨。我建議咱們買(mǎi)一箱老產(chǎn)品送3包新產(chǎn)品，把新品當(dāng)贈(zèng)品用。也可以間接把貨鋪起來(lái)。

　　意見(jiàn)：老大，這活兒沒(méi)法干了，經(jīng)銷(xiāo)商老是不送貨，我拿訂單全白瞎了。

　　建議：經(jīng)理，本周又有六個(gè)訂單送不到，我建議周會(huì)把經(jīng)銷(xiāo)商叫過(guò)來(lái)，當(dāng)面對(duì)峙看看是我拿的訂單地址寫(xiě)不清送不到還是他自己不愿送貨，整他兩次我不信他還不送。

　　第七步：驅(qū)散;

　　情景模擬：

　　早會(huì)重點(diǎn)內(nèi)容基本結(jié)束，主管一看時(shí)間：“現(xiàn)在9點(diǎn)15分，早會(huì)到此結(jié)束。5分鐘之內(nèi)所有人必須離開(kāi)辦公室上市場(chǎng)，最后一個(gè)走的掃地”，然后刷的一聲辦公室沒(méi)人了，大家全部消失!

　　注釋&分析：

　　為什么要這樣做?

　　外面天寒地凍，而辦公室里面有暖氣;外面驕陽(yáng)似火，而辦公室里面有空調(diào)。開(kāi)完早會(huì)后，業(yè)務(wù)代表就在辦公室里開(kāi)始磨蹭，整書(shū)包的，整計(jì)算機(jī)的，整報(bào)表的，不磨到中午10點(diǎn)半不出去。

　　所以一定要驅(qū)散，讓他們上市場(chǎng)。

　　第八步：抽查業(yè)務(wù)技能;

　　情景模擬：

　　主管讓員工消失，員工剛走到門(mén)口猛聽(tīng)背后一聲“斷喝”!

　　“李四，回來(lái)，把你的抹布給我看看”(食品飲料行業(yè)的零店業(yè)代出門(mén)一定要帶抹布擦零店貨架，把自己的產(chǎn)品擦干凈。)假如李四沒(méi)帶抹布，說(shuō)明他根本不打算去擦貨。按制度處罰。

　　“趙六，回來(lái)，你給我把我們產(chǎn)品的每一個(gè)品種的包裝、克重、口味、價(jià)格、經(jīng)銷(xiāo)價(jià)、調(diào)拔價(jià)背一遍”——背出來(lái)便罷，背不出來(lái)……

　　“趙六，你作為我們公司的業(yè)務(wù)代表，產(chǎn)品的價(jià)格都不知道，你怎么賣(mài)貨!你怎么當(dāng)業(yè)代!好，現(xiàn)在給你時(shí)間，給你機(jī)會(huì)，坐在辦公室里背!你不要以為，我讓你在辦公室里乘涼，你在辦公室里背兩個(gè)小時(shí)，然后向我匯報(bào)，我考核你合格你再上崗，你這兩個(gè)小時(shí)，你晚上給我加班補(bǔ)回來(lái)，我在辦公室等你，我陪你加班”。

　　注釋&分析：

　　公司規(guī)定業(yè)務(wù)拜訪標(biāo)準(zhǔn)讓零店業(yè)代執(zhí)行，而標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行的前提，是每個(gè)人牢記標(biāo)準(zhǔn)。主管每天驅(qū)散員工出去前，叫回一個(gè)人來(lái)抽查業(yè)務(wù)技能，即可以營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，又能推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

　　第九步：進(jìn)一步驅(qū)散;

　　情景模擬：

　　做到以上八步就OK了嗎?沒(méi)有，還要“進(jìn)一步驅(qū)散”你得跟下去看：

　　如果辦公室在三樓，一樓存自行車(chē)的地方。你會(huì)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表正在那里抽煙閑聊呢。

　　如果辦事處旁邊有個(gè)吃早點(diǎn)的地方，那個(gè)是個(gè)大“窩點(diǎn)”你過(guò)去一看，他們正在那邊邊吃早餐邊聊天呢。主管要跟過(guò)去，大喝一聲：“還在這玩呢，趕緊上線(xiàn)路工作”。(注意讓他們買(mǎi)了單再走，否則你就苦了)

　　注釋&分析：

　　只有跟進(jìn)才有前進(jìn)，做一線(xiàn)主管就要有步步緊跟的耐心和責(zé)任心，開(kāi)完早會(huì)主管不跟進(jìn)，員工在樓下閑聊在早餐店磨洋工，就不是可能，而是一定!

　　這回顧一下：早會(huì)九步驟起到了什么作用?

　　1、推例行的早會(huì)步驟使早會(huì)條理清晰，節(jié)奏明快，效率高。

　　2、主管述職，讓員工每天感受到公司的檢核、獎(jiǎng)罰、管理力度。營(yíng)造身在千里之外，法眼無(wú)處不在的“氛圍”。

　　3、員工述職和主管點(diǎn)評(píng)讓業(yè)代始終在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之下工作。

　　4、抽查業(yè)務(wù)技能，逼員工熟練掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)。

　　5、技巧總結(jié)，讓大家養(yǎng)成學(xué)習(xí)習(xí)慣，天天有新知，日日有心得，即提高技能又增加凝聚力。

　　6、驅(qū)散和進(jìn)一步驅(qū)散是沖鋒號(hào)角的吹響。

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