有很多銷售感覺客戶層出不窮的提問是種折磨,但牛逼的銷售卻認為愛提問的客戶才是真客戶,才更可能成交。銷售是一個你和客戶之間互動的過程,不可能客戶什么也不說,什么也不問,單聽你說就愿意購買你的產(chǎn)品。銷售要做的就是利用客戶提出的問題,創(chuàng)造展示產(chǎn)品的機會,利用問題逆轉,將自己從被動的回答者轉變成主動的提問者。
如何應對客戶的提問?
在和客戶交流的過程中,大家害怕冷場嗎?相信很多的人不僅害怕冷場,而且經(jīng)常遭遇這種狀況。那么大家有沒有思考過,為什么會說著說著就沒話說了呢?
實際上很多時候,出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因不在于客戶的提問,而是在于我們自身?!斑@件衣服多少錢?”“298元。”“有紅色的嗎?”“沒有?!比绻闶沁@樣回答客戶的問題的,很顯然,在五句話之內(nèi)必定是要冷場的。我們要學會通過問題創(chuàng)造展示自己產(chǎn)品的機會,要爭取到說話的主動權。
舉例:
我2012年給交通銀行培訓,課間休息的時候,有個學員過來問我,她說:“蔡老師,我問你個問題?!蔽艺f:“你說吧。”她說:“我孩子問我:媽媽你喜歡我嗎?你說我應該怎么回答才是最合適的?”
有孩子的人,大家都想一下,如果你的孩子這樣問你,你該怎么回答?!皨寢屇阆矚g我嗎?”“喜歡?!比绻阏f喜歡,這個時候你的對話是不是結束了?這個孩子蹦蹦跶跶出去玩去了,心想:媽媽喜歡我,我出去玩了。然后就沒了,是吧?
大家知道為什么有時候你和客戶說著說著就沒話說了嗎?就是因為你的回答總是以句號結尾?!疤鸩惶?”“甜?!薄坝写笠稽c的嗎?”“沒有?!蹦憧偸且跃涮柦Y尾,所以能有多少話說,是不是就沒話說了。
我曾經(jīng)做過一個測試,因為講課很多學員加我微信粉絲,有時候和我聊天:“蔡老師,最近看你挺忙的。”我就給他發(fā)個笑臉?!白蛱焱砩蟿倧谋本┗貋怼!蔽疫€是發(fā)了個笑臉?!耙欢ㄒ⒁馍眢w!”我仍發(fā)個笑臉。三個笑臉,這人就不說話了,為什么不說話了,因為老是以句號結尾,對吧?
孩子說:“媽媽你喜歡我嗎?”我們要為了這句話來創(chuàng)造一個接下來我們可以教育他的機會。這就叫作問題轉機。比如:“媽媽你喜歡我嗎?”“我為什么不喜歡你呢?”“媽媽喜歡我?!边@樣說是不是又沒了?
我們作為家長想干什么,教育他對嗎?那我們就應該這樣來應對孩子的提問:“媽媽你喜歡我嗎?”“為什么這么問?”“因為別的小朋友都問,我也問問?!薄澳阋煤贸燥埼揖透矚g你?!边@樣說,是不是就不一樣了?
如果我們想達到更好的效果,是不是應該這樣說:“媽媽你喜歡我嗎?”“嗯,如果我喜歡你,你覺得我喜歡你什么?”是不是應該這樣?他說:“你喜歡我吃飯吃得好,你喜歡我愛干凈?!薄叭绻麐寢尣幌矚g你,你覺得媽媽不喜歡你什么?”“你不喜歡我和你頂嘴,你不喜歡我出門就要東西?!薄叭绻胱寢寢尭矚g你,你覺得你應該怎么辦?”“以后不和你頂嘴,不亂買東西?!泵靼走@意思吧,這叫通過問題來創(chuàng)造機會。
我們在和客戶交流的時候,不要總是以句號結尾,要學會使用問號,向他提問,這樣才能溝通的正常進行。同時要明確自己的溝通目標,巧妙地利用客戶的提問,逐漸掌握話語的主動權,將兩人的交流主題慢慢引向?qū)ψ约河欣姆矫妗?/p>
客戶不提問,就去制造疑問
很多的銷售人員不喜歡客戶提問,但是大家來試想一下,如果客戶不問你多少錢,你哪來的機會和他說我們這兒有優(yōu)惠?如果你想和客戶說優(yōu)惠,就先創(chuàng)造個機會,讓他問你多少錢,對不對?所以你的話應該這么說:“我們的這個設備之前賣的是25600元一臺。”這個時候,他就會想那現(xiàn)在賣多少錢,是這樣吧?“我們上個月賣25600元?!彼蜁肽悄氵@個月賣多少錢。
客戶提問題實際上非常有利于話題的繼續(xù),但是如果客戶不提問題,我們要怎么做呢?這個時候我們就要學會去制造問題,通過問題來創(chuàng)造機會。
我建議大家在空閑的時候做這樣一種練習:在一張紙上,把客戶經(jīng)常提到的問題羅列出來寫在左邊。比如說,這是什么牌子,你們是什么公司,你是哪兒的,多少錢,質(zhì)量怎么樣等。然后在紙的右邊羅列出我們想讓客戶知道的,也就是賣點。羅列好之后,你就從客戶想知道的問題中隨便抽取一條,往你的賣點上轉,看看自己能不能在三句話之內(nèi)轉過去,并且要覺得很順暢,沒有生硬的感覺。
如果三句話沒有轉過來,那就說明你繞遠了??蛻粜睦锞蜁耄何覇柕膯栴},你沒有給我解決。多加練習,這就會變成一種肌肉記憶,一旦形成這種記憶,你就會很容易地將客戶想知道的轉到自己想讓客戶知道的上去。
我媳婦是從上海家化市場銷售一線做起的,在銷售上,我十分佩服她。她是上海家化單柜臺突破100萬的人,連續(xù)三年獲得銷售能手稱號。我們倆都是靠嘴吃飯的人,有一次,我說:“既然你是銷售高手,那咱倆過過招唄?!?/p>
我就扮演一個去她柜臺買化妝品的顧客,我倆就開始了一段模擬銷售。我到了她的柜臺,她就對我說:“你好,先生,是自己用還是送朋友?”“送朋友。”“是普通朋友還是女朋友?”“女朋友。”大家知道她接下來說了句什么嗎?她說:“哎喲,你女朋友真幸福。”大家知道我當時聽到這句話是什么感覺嗎?我的感覺是:我要是不買,我女朋友不是白幸福一場嗎?有人去買東西,尤其是消費品,你就要想著說:你媽媽真幸福,你爸爸真幸福,你太太真幸福,你孩子真幸福,懂嗎?
我媳婦接著又說:“你女朋友的皮膚是干性的還是中性的?”我說:“不懂啊。”她說:“這樣吧,她臉上有沒有小痘痘啊?”我說:“好像有幾個?!比缓笏又臀艺f:“我們這邊選擇給女朋友送禮物的,有高檔的、中檔的和一般的,大部分選擇的是這個?!?/p>
大家覺得她當時和我推薦的是高檔的、中檔的還是一般的?如果女士們認為是高檔的,那么就說明你不了解男人。實際上,男士給自己的女朋友買東西有相當一部分不是挑最貴的、挑的買,而是覺得只要這東西能拿得出手去就行。
她說:“大部分人選擇的是這個。”我說:“有一個問題啊,怕給她買了用不上啊。”我是不是又難為她了,對吧?大部分銷售員在這個時候可能就這么說了:“肯定用得上啊,她皮膚不是有小痘痘嗎,這個對她非常適合的,能馬上就把小痘痘去掉了?!钡牵皇沁@樣和我說的,她說:“我覺著你不是很了解女孩子,其實在女孩子心里,用上用不上是一回事,買不買是另外一回事。”
聽她說這話,我是不是沒話說了?她如果這樣和我說:她肯定適合的。那我會說:“萬一不適合呢?”“不適合我給你退?!本妥兂蛇@樣了,是吧?后來我說:“也對,這樣我給她買,我肯定給她買,我改天叫她一起來。買不買是一回事,要真用不上也挺浪費的。這樣子,我改天叫她一起來,來了之后買?!痹谶@個時候大部分銷售員可能又會說:“今天我們正好有活動,打八折,等帶她來,優(yōu)惠可能就沒有了?!钡侨绻@樣說,我就會說,優(yōu)惠不優(yōu)惠無所謂,是不是會以這樣的方式拒絕?
大家知道她跟我說什么了,她說:“你不了解女孩子,你叫她來,你說我去給你買化妝品,你感覺她能來嗎?買不買是一回事,最重要的是你是不是要給她驚喜。”“也對啊?!比缓笏o接著說:“這樣子,你先帶回去給她一個驚喜。然后,化妝品如果不行你拿回來,我再給你換,你可以先把驚喜給她帶回去?!蔽沂遣皇菦]路可退了?當時還想了一招,給我開完單子是不是可以不交錢呢?是完全可以的,那就開單子,她開完單子之后,然后接著說:“這邊請?!蔽艺f:“你叫我干嗎去?”“我?guī)憬诲X去?!?/p>
我倆演到這兒,我算是明白她為什么能單柜臺突破100萬了。大家想想,我開完單子去收銀臺的時候,可能會路過別人家的柜臺。那么別人的柜臺,可能就會問我:先生,需要點什么,我們這兒有更便宜的。有沒有可能?是有可能的,對吧?對她來說是一種風險。我們有時候拿了單子會不會看?是有這種可能的。
如果她跟著我,,我不會再看了;第二,別的柜臺的人也不會再問了。是這樣吧?然后到了收銀臺排隊交錢,我都交完錢了,再拿回來退是不是不好意思?反正是過兩天不合適還可以再退,我先拿回去看能不能給她個驚喜吧,是這樣吧?那么,拿回去有沒有退的可能?有退的可能,是不是同樣也有不退的可能?這個時候,就是概率問題,理解吧?
當客戶問你問題的時候別急著回答他,回答別人問題之前,先提問題,明白嗎?想著不管別人問你什么,只要是回答他的問題,你就先提問他問題,對吧?面對不提問的客戶,更要主動去提問,制造出了疑問才能給自己的產(chǎn)品一個展示的機會。
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